有温度就有高度_代孕是否合法

浙江省人民医院院长黄东胜

在经历了技术至上、规模崇拜之后，社会呼唤人文关怀，医学盼归文化价值，尤其在当今经济社会发展十分迅速、社会呼唤重塑信仰和“不忘初心”的形势下，建设人文医院已是必然。

提高患者和员工满意度是医院发展中两个最重要的评价指标，浙江省人民医院以“仁爱、卓越、奉献、创新”为核心价值观，在人文建设过程中，逐步形成了“两心文化”的发展体系，即“以患者为中心”和“以员工为核心”。

对于患者，医院改善患者服务体验工作总体思路是从感性到理性。全体员工具备同理心，院领导定期召开座谈会，进行患者满意度调查，及时发现患者需求以及医院存在的问题，第一时间进行流程优化与再造。医院先后成立了患者体验小组、入院准备中心、检查预约中心等，为患者提供更加便利优质的服务。

对于员工，院领导十分关注员工职业发展，制定了多条国内外进修学习优惠政策，始终坚持为员工搭建平台，创造成长空间。近5年来，共派遣466位员工前往美国梅奥诊所、美国杜克大学、哈佛大学医学院等国外先进医疗机构进修学习。同时，医院改善了员工办公环境与条件，实行弹性工作制，开放员工小餐厅，打造了杭城最好的医院食堂。通过绩效改革，使员工收入稳步提升，员工满意度持续增加。

无人文，不医疗。在这所有温度的医院里，患者和员工都感受到了满满的幸福。

洪朝阳：以评审为抓手持续改进

浙江省人民医院副院长洪朝阳

医院发展需要知行合一，通过各项工作的持续改进，达到进无止境的目的。

浙江省人民医院以评审为抓手，推进年度重点工作，以评审促改进，塑质量与安全文化。院领导分解工作、主动担责、以身作则、争做标杆，制定了医院和科室（个人）迎评计划并严格执行，相关职能部门主动检查、督促整改。中层干部、一线员工、勤务人员等全流程全方位开展迎评整改工作，通过科室自查互查、职能部门督查、院领导巡查，全方位无死角的发现不足，制定对策，持续改进。

通过等级医院评审推进，实现了以评促改的目标，进一步完善了医院质量管理体系，取得了以下四个效果：一是扫除既往存在问题，规范当前工作行为，降低未来潜在风险；二是提高质量安全认识，强化诊疗规范意识，达成目标管理共识；三是完善职责制度预案，优化诊疗服务流程，凝练医院管理精华；四是掌握运营管理工具，形成持续改进文化，收获医院评审硕果。

张威：医联体建设助推基层医疗

浙江省人民医院副院长张威

浙江省人民医院通过医联体建设，实现了政府、百姓、医务人员三满意，得到了各级政府领导的充分肯定。总结起来，医联体建设共分八个方面。

一是体系建设。在政府层面建立紧密型合作关系，组建医联体委员会、工作小组和运行管理办公室，制定《医联体章程》和《医联体工作实施方案》，建立长效机制。

二是经济调控。政府设置财政专项经费用于城市医院和县级医院的合作管理经费，既不加重县级医院负担，同时对市级医院实行激励机制，以促进托管工作可持续发展。同时明确医联体内单位利益分配机制和建立医联体建设目标考核制，实现多方共赢目的，真正达到“连体又连心”。

三是制度建设。输出先进医院管理理念和方法，加强基层单位制度建设，修订和优化核心医疗制度和医疗流程。

四是人员交流。加强基层医院的人才培养，做好进修、规培等教学工作，加强与基层医务人员联系，培养忠诚的拥趸，建立长期的纽带。

五是能力建设。上级医院专家走下去，定期在社区坐诊，建立“师带徒”关系，提高患者对基层医院信任度。

六是资源共享。开放高、精、尖的大型诊疗项目和部分技术含金量高的检验项目，并提供预约检查和定期结算服务。同时建立人才、管理等六大共享平台，长期免费开放所有教学资源。

七是信息联通。建立远程会诊、远程教学、远程手术转播、远程MDT平台，打通电子病历系统。

八是文化融合。统一员工行为准则和发展理念，是提升医联体建设成效的重要基础。

何强：多管齐下应对药品零差率

浙江省人民医院副院长何强

面对药品零差率政策，浙江省人民医院采取了多条措施，取得了良好的效果。

医院加强了内部运行机制管控，控制医疗费用总额增速，严控门诊、住院均次费用，逐步调整收入结构，降低药品、耗材比例。医院开展临床路径和单病种费用控制，降低运营成本，同时提升工作效率，增加工作产量。

2012年8月28日，医院成立了功能齐全、环境舒适、综合服务能力强的入院准备中心，提供住院预约、院前检查和入院宣教等服务。同时，医院床位资源向外科倾斜，控制慢病收治，清理滞留病人，并开设了日间医疗中心，加快运转效率，开设20张床位，最多可扩展到40余张床，有效缓解床位紧张问题。

医院精细管控医疗和药品费用，对合理用药进行信息化管控，实现了PDCA管理，使医保剔除率持续下降。通过梳理药品目录，使西药从1200个品规下降到1116个，中成药从300个品规下降到128个。

此外，医院还通过药物临床机构建设、药学人力优化、加强对外合作等手段，更好的执行了国家医改政策。

张雅萍：跨越发展服务先行

浙江省人民医院院长助理张雅萍

改善患者服务体验是国家卫生计生委“改善医疗服务计划”的重要落地举措，患者体验涉及服务设施是否完备、服务是否值得信赖、服务是否便捷高效、诊疗是否安全可靠、患者是否得到尊重五个方面。基于此，浙江省人民医院采取了一系列措施改善患者的就医体验。

例如，医院开展“患者”服务体验“回头看”活动，目的是巩固服务体验成效，建立改善服务长效机制。内容包含挂号、收费、检验、检查、取药、候诊、就诊、导诊、分诊等环节。医院将体验员工分为门诊组、急诊组、住院组等，每人发放1000元经费，通过去窗口办理挂号、检查、配药、住院等手续，来发现问题，完善服务。2016年，医院整体改善率达73.8%。

“以患者为中心”的改善服务体验工作既是国家医改政策要求，也是医院自身建设与发展的内在需求。改善患者服务，应以患者为中心，以需求为导向，要从疗效、费用、流程、时间成本、人力成本、就医体验等多个环节着手改进，加强精细化管理，优化服务流程，坚持以信息化为手段，创新门诊与住院服务模式，最大限度满足患者。

陈肖敏：铸就卓越护理

浙江省人民医院护理部主任陈肖敏

高水平的护理团队是保证医疗质量的基础，浙江省人民医院每两年举行临床护理带教老师竞聘工作，实现护理教学规范化管理，提高护理人员综合素质，提升护理服务质量，提供护士学习和职业生涯发展的机会。通过理论考试、技能考核、面试与综合评价，聘任总带教老师，发放聘书，并组织新聘任总带教老师参加师资培训课程。

医院专门成立护理绩效委员会，制定护理绩效考核方案（月岗位津贴、月绩效、季度绩效、年度绩效）；进行护理单元护理时数、护理单元风险系数调研，根据护理单元工作量、工作强度、护理风险和技术含量等进行全方位的护理绩效考评，落实绩效管理。

同时，通过构建护理标准化实践体系、推行同质化护理管理、制定质量评价标准、设常态化专项检查小组等措施，持续提升护理品质，打造了一支有精度、有深度、有广度、有厚度、有温度的护理团队。

目前，医院护理部拥有6个浙江省专科护士培训基地，2013-2014年度，护理部荣获“临床护理”国家临床重点专科建设项目。近3年，护理部获国家专利48项，患者对护理服务满意95%以上，并帮助医院先后荣获全国优质服务表现突出医院、全国优质护理先进病房、全国优质护理示范病房等荣誉。